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Grupo Albacora centraliza la gestión TI y de soporte de sus equipos en España, Ecuador y su flota gracias a Freshservice
Grupo Albacora centraliza la gestión TI y de soporte de sus equipos en España, Ecuador y su flota gracias a Freshservice
Grupo Albacora es una compañía global de alimentación fundada en 1974 que participa en todas las fases del proceso productivo a través de la integración de aquellas actividades necesarias para el aprovisionamiento de materias primas, la elaboración de sus productos y su posterior comercialización. Su actividad está centrada en la captura sostenible de túnidos tropicales, contando con una plantilla que supera los 3.000 empleados.
> Reto
Grupo Albacora necesitaba implementar en su compañía una solución de servicedesk para centralizar todas las peticiones e incidencias de soporte técnico de la compañía que se generaban en las distintas empresas del grupo distribuidas en el Atlántico, Pacífico e Índico con presencia en España y Ecuador, así como del personal trabajando en flota pesquera de sus 23 barcos: 18 atuneros y 5 auxiliares.
Hasta el momento cada una de las empresas del Grupo Albacora trabajaba de manera aislada la estrategia de gestión TI y carecían de una visibilidad conjunta de las incidencias, así como de su trazabilidad, ya que la gestión TI se reducía al uso del correo electrónico. En cuanto a la gestión de activos, disponían de inventario registrado en un documento Excel, de tal forma que cualquier cambio o actualización debían realizarlo de manera manual a partir de la información que les proporcionaba la herramienta que hacía el descubrimiento automático de los equipos.
Con este escenario, su reto era encontrar una plataforma de fácil uso que les permitiera unificar toda la gestión de tickets en un único repositorio, así como centralizar sus más de 1000 activos de TI y disponer de una CMDB continuamente actualizada. De esta forma, sería más fácil y ágil gestionar toda la información de TI centralizada en una única herramienta ITSM.
“Con la adopción de Freshservice hemos aumentado notablemente la coordinación y productividad del equipo de TI de Grupo Albacora. Centralizar toda la gestión TI en una sola solución ITSM nos ha ayudado a obtener trazabilidad tanto del inventario como de las incidencias y probar cambios tecnológicos sin interferir en los servicios tecnológicos de la compañía".
Asier Merelas, Director Tecnología y Sistemas en Albacora
> Solución
Grupo Albacora optó por la implantación de la tecnología de Freshservice de la mano de Optima Solutions que, como Partner Platinum de Freshworks en España, ha abordado un proyecto personalizado que actualmente permite gestionar todas las peticiones e incidencias del departamento de TI de su compañía. También era clave para la compañía centralizar el inventariado vinculando cada activo con la asignación de usuario y asociando con los contratos de licencia y proveedores correspondientes.
Uno de los hitos del proyecto fue la personalización de un portal corporativo en el que los más de 700 usuarios de Grupo Albacora pudiesen realizar solicitudes y dar parte de las incidencias relacionadas con el departamento de TI. Incidencias que abarcan desde la actualización e instalación de software, configuración de redes, bases de datos y gestión de accesos hasta la creación de cuentas de usuario o incidencias de servicios de hardware.
En este mismo portal se ha configurado una base de conocimiento en la que los usuarios pueden consultar artículos o manuales que consideren relevantes y resolver las dudas o preguntas más frecuentes liberando así al equipo de soporte.
Con esta centralización, los agentes de Grupo Albacora actualmente pueden gestionar de forma unificada todas las peticiones y consultas de los empleados tanto de España, como de Ecuador, así como de la flota del grupo; un objetivo que para la compañía era estratégico, dado que trabajan en husos horarios diferenciados, y de esta forma, han podido ampliar el tiempo de soporte de primer nivel gracias al sistema de ticketing. Por tanto, cuando algún usuario tiene una incidencia fuera del horario laboral en España, puede ser atendido por alguien de Ecuador cubriendo ambas franjas temporales.
Por otro lado, Freshservice les ha permitido la gestión centralizada de todo el inventario de la compañía (más de 1000 activos) y conocer a través de la CMDB a qué usuario pertenece cada dispositivo o la asignación de licencias por activo.
También han mejorado la gestión con proveedores con un mayor control del vencimiento de contratos, así como un aumento de la visibilidad del estado de las licencias con información en tiempo real de su caducidad y renovación.
Dentro de la estrategia TI del Grupo Albacora también era prioritario garantizar la trazabilidad y el cumplimiento de todas las etapas de los cambios tecnológicos. Para ello, se ha configurado el módulo de Freshservice de problemas, cambios y versiones y así poder para testear cualquier cambio estratégico sin interrumpir los servicios tecnológicos del grupo.
Finalmente, para coordinar los proyectos de TI internos se personalizó el módulo de proyectos de Freshservice para planificar y organizar las tareas y asociarlas a los tickets o cambios para una gestión unificada en el departamento.
Integraciones
Para garantizar la gestión unificada de todos los activos se integró Freshservice con Intune, de tal forma que pudieran sincronizarse los ordenadores, portátiles y móviles de la compañía. Además, para agilizar el acceso de usuarios a Freshservice con Single Sign On se integró la solución de ITSM con Azure AD.
> Conclusión
La implementación del software ITSM Freshservice ha permitido a Grupo Albacora unificar la gestión de soporte TI de los equipos de España, Ecuador y flota de la compañía.
Si bien antes cada empresa realizaba su propia gestión de TI – hecho que no les permitía tener un control ni una trazabilidad de los datos – ahora tienen centralizadas las incidencias, inventario de activos, CMDB, gestión de cambios TI y base de conocimiento de la compañía en una única herramienta ITSM como Freshservice.
Desde Grupo Albacora valoran muy positivamente, por un lado, haber logrado con Freshservice una trazabilidad de los datos que les permita tomar decisiones estratégicas; y, por otro lado, la transparencia que han ganado de cara a poder seguir prestando el mejor servicio posible a sus usuarios. Algo que siempre ha caracterizado a Grupo Albacora.
Tras el éxito de la adopción de Freshservice en el departamento TI, Grupo Albacora se plantea en una segunda fase incorporar la solución ITSM también en el departamento de Recursos Humanos mejorando la gestión de servicios y onboarding de empleados.
Resultados
Grupo Albacora ha logrado centralizar las incidencias de TI de sus equipos en España, Ecuador y flota en una única solución, reemplazando así el mail y Excel.
Los usuarios tienen mayor acceso a la información y más facilidad para resolver sus dudas gracias a la base de conocimiento de Freshservice.
Centralizar en una misma herramienta ITSM no sólo las incidencias, sino también el inventariado y la CMDB, algo que antes tenían diversificado.
Mejorar el soporte a sus 700 usuarios atendiendo los distintos husos horarios y, con ello, incrementar la satisfacción de su equipo.
Han logrado una mejor trazabilidad de los datos que les ha ayudado a tomar decisiones estratégicas.