Automatización en ITSM: qué tareas automatizar para mejores resultados
Debido al aumento de la demanda tecnológica en las organizaciones, la eficiencia en la gestión de servicios de TI (ITSM) se ha vuelto fundamental. Sin embargo, conforme esta demanda sigue creciendo, los equipos de TI se enfrentan al reto de gestionar un volumen cada vez mayor de tareas repetitivas y solicitudes urgentes, limitando que puedan enfocarse en actividades de mayor valor estratégico.
Por ello, la automatización en ITSM es fundamental para optimizar el rendimiento de los equipos de TI y conseguir mejores resultados en tu compañía. Y, ¿qué necesitas para ello? Una solución ITSM como Freshservice que ofrece capacidades avanzadas de automatización permitiendo a los equipos de TI reducir la carga de trabajo manual, optimizar recursos y mejorar significativamente los tiempos de respuesta.
En este artículo exploramos las principales tareas de gestión de TI que pueden ser automatizadas con el software TSM Freshservice.
Automatización en ITSM con Freshservice
Para los que no lo conozcáis, Freshservice es una solución tecnológica que automatiza la gestión de las incidencias, controla los activos de TI y ofrece una gestión centralizada del catálogo de servicios de TI. Además, Freshservice se ha posicionado como una de las herramientas ITSM más intuitivas y fáciles de usar.
Las funciones de automatización en Freshservice incluyen flujos de trabajo inteligentes, asignaciones automáticas, reglas de escalado y capacidades de autoservicio, entre otras. A continuación, te detallamos algunas tareas que se pueden automatizar con el software ITSM Freshservice.
Tareas de gestión de TI que automatiza Freshservice
- Asignación automática de tickets: Freshservice permite asignar tickets automáticamente a agentes o equipos basándose en criterios específicos, como la urgencia, la categoría del problema, o la disponibilidad de cada miembro del equipo. Esto asegura que los tickets se asignen rápidamente a la persona correcta, reduciendo así los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del usuario.
- Clasificación y priorización de incidencias: Freshservice utiliza reglas de automatización que permiten clasificar y priorizar tickets de forma automática, asignándoles un nivel de urgencia y prioridad. Esta funcionalidad es útil cuando se gestiona un volumen alto de incidencias y para asegurarse de que los tickets urgentes reciban la atención adecuada.
- Notificaciones y recordatorios automáticos: el software ITSM permite configurar notificaciones automáticas para mantener informados a los usuarios y técnicos sobre el estado de los tickets y los tiempos estimados de resolución. Las notificaciones automatizadas aseguran una comunicación constante y reducen la carga de trabajo del equipo de TI, permitiendo que los usuarios estén siempre actualizados.
- Gestión de cambios: el servicedesk Freshservice facilita la gestión de cambios mediante la creación de flujos de aprobación automatizados. Los cambios que cumplen ciertos criterios pueden ser aprobados automáticamente. Esto permite implementar cambios rápidamente sin comprometer la seguridad ni la estabilidad de los servicios de TI.
- Escalado automático de problemas: los problemas que no se resuelven en un periodo de tiempo específico pueden ser escalados automáticamente a niveles superiores con Freshservice. Esto es importante para las empresas que deben cumplir con unos SLAs parametrizados, ya que asegura que los problemas no se queden sin resolver durante largos periodos.
Beneficios de la automatización en ITSM
- Ahorra tiempo y recursos: la automatización en Freshservice permiten realizar múltiples tareas en menos tiempo, lo cual libera al personal de TI para que se enfoque en actividades de mayor valor.
- Reducción de errores humanos: la automatización elimina errores asociados a la ejecución manual de procesos, como la asignación de tickets o la clasificación de incidencias.
- Mejora la experiencia del usuario final: la rápida resolución de problemas y las respuestas automatizadas permiten que los usuarios tengan una experiencia sin fricciones, aumentando su satisfacción y confianza en el equipo de TI.
- Optimiza el rendimiento: Freshservice asegura que los flujos de trabajo se ejecuten de manera uniforme, cumpliendo con políticas y SLAs.
Conclusión
La automatización en ITSM con Freshservice ofrece una solución poderosa para optimizar el tiempo y los recursos del equipo de TI. Al automatizar tareas repetitivas, Freshservice permite que los técnicos se enfoquen en problemas de mayor complejidad y contribuyan a una estrategia ITSM más efectiva y alineada con los objetivos del negocio. Con una correcta implementación, Freshservice puede ser la clave para transformar la eficiencia operativa de tu organización y conseguir así mejores resultados en tu compañía.
Si tu organización está considerando implementar la automatización en ITSM con Freshservice déjalo en manos de Optima Solutions. Nuestro equipo se encarga de: analizar tus procesos para realizar la implementación, formación y soporte a tu equipo, y realizamos las integraciones y migraciones pertinentes.
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Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.