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Wolters Kluwer incrementa el rendimiento de sus operadores con ISL Online
Wolters Kluwer es líder global en información profesional, soluciones de software y servicios en los siguientes sectores: salud, fiscalidad y contabilidad, rendimiento corporativo y ESG, cumplimiento financiero corporativo, y legal y regulatorio. Con sede en Países Bajos, Wolters Kluwer reportó unos ingresos anuales de 5.900 millones de euros en 2024. El grupo presta servicios a clientes en más de 180 países, tiene operaciones en más de 40 países y emplea a aproximadamente 21.700 personas en todo el mundo.
ISL Online
> Reto
Wolters Kluwer, en su compromiso por ofrecer un soporte postventa ágil y eficiente para los usuarios de su línea de producto A3 Asesor, se enfrentaba a varios desafíos clave. Por un lado, necesitaba reducir los tiempos de respuesta en la atención a sus clientes y, por otro, optimizar el rendimiento de un equipo compuesto por 150 operadores. A esto se sumaba la necesidad de mejorar la experiencia del usuario durante las sesiones de asistencia remota, estandarizar la imagen corporativa en todo el proceso y garantizar la estabilidad y seguridad del entorno técnico. La compañía buscaba una solución capaz de adaptarse a sus exigencias operativas sin comprometer la calidad del servicio.
> Solución
Para dar respuesta a estos retos, Wolters Kluwer confió en Optima Solutions e incorporó la tecnología de soporte remoto de ISL Online,de quien Optima Solutions es partner oficial en España. Esta herramienta ha permitido automatizar el acceso remoto a los equipos de los clientes, agilizando las conexiones y ofreciendo flexibilidad para iniciar sesiones desde distintos entornos, ya sea consola, navegador web o dispositivos móviles.
Una de las funcionalidades más valoradas por el equipo técnico ha sido la multisesión, que permite a los agentes gestionar varios casos simultáneamente, lo que se traduce en un aumento significativo de la productividad. También se ha habilitado un modo “observador” para facilitar que determinados perfiles puedan visualizar el escritorio del cliente sin necesidad de intervenir directamente.
La solución se ha desplegado en una infraestructura cloud basada en tecnología Grid, que asegura alta disponibilidad, estabilidad y un alto nivel de seguridad gracias a su arquitectura distribuida en más de 80 servidores interconectados.
Además, la plataforma ha sido personalizada con la identidad visual de Wolters Kluwer, garantizando una experiencia de marca coherente tanto para los clientes como para los agentes. Este enfoque ha reforzado la imagen corporativa y ha contribuido a una mayor cohesión interna.
Gracias a esta colaboración con Optima Solutions, Wolters Kluwer consolida su apuesta por un soporte técnico y comercial ágil, cercano y adaptado a las necesidades reales de sus clientes, reforzando su estrategia de innovación tecnológica orientada a aportar valor en cada punto de contacto.
Resultados
Optimización de los tiempos de respuesta del soporte postventa.
Mejora de la productividad técnica con multisesión y modo observador.
Aumento del rendimiento del equipo de 150 operadores.
Automatización del acceso remoto desde distintos dispositivos.
Garantía de estabilidad, seguridad y disponibilidad con infraestructura cloud.