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Semillas Fitó centraliza la gestión ITSM y da soporte a más de 450 usuarios con Freshservice
Semillas Fitó centraliza la gestión ITSM y da soporte a más de 450 usuarios con Freshservice
Fitó es una empresa semillera internacional con más de 140 años de historia, especializada en la investigación, desarrollo y comercialización de semillas de productos hortícolas y cultivos extensivos. Con presencia en más de 90 países y un fuerte compromiso con la innovación agrícola, Fitó trabaja para ofrecer a los agricultores soluciones que mejoren su rentabilidad, sostenibilidad y la calidad de los alimentos que llegan al consumidor final.
Freshservice
> Reto
Semillas Fitó, la empresa del sector agrícola que más invierte en investigación, con 10 filiales y con ventas en más de 70 países, utilizaba hasta hace poco tiempo una herramienta de gestión de incidencias y solicitudes de TI que había quedado obsoleta y que presentaba una serie de carencias, sobre todo a la hora de trabajar con datos y obtener una trazabilidad y reporting de los servicios TI.
Con más de 900 empleados y más de 1.000 activos tecnológicos distribuidos a nivel mundial, el equipo de TI de Semillas Fitó necesitaba una plataforma más ágil y escalable que permitiese no solo dar soporte técnico al conjunto de usuarios, sino también disponer de una visión integral de la infraestructura. La herramienta anterior, de tipo open source, resultaba insuficiente para cubrir las necesidades de control, análisis y automatización que exigía una organización global con un crecimiento constante y una estructura tecnológica cada vez más compleja.
Además, el uso del portal de soporte no estaba extendido entre los empleados fuera del área de TI, lo que dificultaba la estandarización de procesos y la comunicación entre departamentos. La compañía necesitaba fomentar una cultura de autoservicio y disponer de un portal intuitivo y accesible que facilitara la creación de incidencias y solicitudes de servicio por parte de cualquier usuario.
En este contexto, Semillas Fitó se propuso dar un salto cualitativo en la gestión de sus servicios TI con la incorporación de una solución ITSM escalable y fácilmente integrable con su ecosistema tecnológico. Una herramienta que permitiese automatizar tareas, mejorar la trazabilidad de los tickets, extraer métricas fiables y sentar las bases para evolucionar hacia un modelo de gestión de servicios empresariales (ESM) que incluyera también áreas como Calidad, Recursos Humanos o Mantenimiento.
“Freshservice nos ha permitido centralizar la gestión de incidencias, activos y proyectos en una sola plataforma, automatizando flujos, mejorando la trazabilidad y facilitando la colaboración entre distintas áreas".
Jorge Riaza, IT Manager en Semillas Fitó
> Solución
Tras analizar distintas opciones del mercado, Semillas Fitó apostó por Freshservice como su nuevo software ITSM. La compañía valoró especialmente su facilidad de configuración, las capacidades de automatización y su potencial de integración con otras herramientas corporativas.
Con el acompañamiento de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España, Semillas Fitó llevó a cabo una implementación progresiva que permitió reemplazar la antigua herramienta open source y consolidar toda la gestión del servicio TI en un entorno único, más eficiente y trazable.
Actualmente, el equipo de TI —compuesto por ocho agentes repartidos entre las áreas de IT Technology y IT Business— gestiona con Freshservice unas 350 solicitudes mensuales, entre incidencias y peticiones de servicio, dando soporte a más de 450 usuarios en todo el mundo. La plataforma se ha convertido en el punto central de la gestión de TI y el eje sobre el que se están desplegando nuevos servicios corporativos.
Gestión del cambio
El equipo de TI está desplegando el módulo de Change Management para estructurar los procesos de gestión del cambio dentro de la organización. Esta funcionalidad permite planificar, aprobar y registrar cada modificación del entorno tecnológico de forma controlada, reduciendo riesgos y mejorando la trazabilidad.
Además, Semillas Fitó está ampliando el alcance de Freshservice más allá del ámbito puramente TI, con el objetivo de evolucionar hacia un modelo ESM (Enterprise Service Management). Ya se han incorporado áreas como Calidad, donde se gestionan incidencias comerciales, y se prevé incluir Recursos Humanos y Mantenimiento durante 2026. Esta estrategia busca unificar la gestión de servicios en una única plataforma, manteniendo procesos coherentes y una experiencia de usuario homogénea.
Catálogo de servicios
El catálogo de servicios implementado en Freshservice ha permitido estandarizar distintos tipos de solicitudes: desde peticiones de hardware y renovaciones de equipamiento, hasta solicitudes relacionadas con el ERP —como la creación de nuevos artículos o la gestión de datos—, todas se gestionan a través del mismo portal.
Las automatizaciones configuradas asignan cada solicitud al grupo o técnico correspondiente según categoría y subcategoría, optimizando los tiempos de respuesta y reduciendo errores en la asignación. El portal de autoservicio ha contribuido, además, a extender la cultura de soporte estructurado entre los empleados, simplificando el contacto con el departamento de TI y ofreciendo mayor transparencia sobre el estado de las peticiones.
Gestión de activos
La compañía gestiona más de 1.000 activos tecnológicos —entre servidores, equipos de usuario y dispositivos móviles— de forma centralizada en Freshservice.
Gracias a la integración nativa con Microsoft Intune, los dispositivos se registran automáticamente en la CMDB al incorporarse al entorno corporativo, eliminando tareas manuales y garantizando la actualización constante del inventario.
Esta visibilidad completa les permite anticiparse a necesidades de mantenimiento o renovación, y mantener un control más preciso del ciclo de vida de los dispositivos.
Gestión de proyectos
Uno de los avances más relevantes para Semillas Fitó ha sido la adopción del módulo de gestión de proyectos de Freshservice. El departamento de TI ha integrado en él todos los proyectos de su área, permitiendo un seguimiento completo desde la planificación hasta la ejecución.
La compañía evalúa semanalmente el estado de cada proyecto a través de cuadros de mando desarrollados en Power BI, alimentados automáticamente desde Freshservice mediante conexión API. Este sistema les permite analizar indicadores clave, comparar el progreso frente a los objetivos y presentar informes actualizados a la Dirección.
Además, la gestión de proyectos dentro de Freshservice ha facilitado la vinculación de incidencias y solicitudes con proyectos concretos, lo que permite identificar patrones recurrentes, detectar áreas de mejora y convertir problemas repetitivos en iniciativas de optimización. El módulo también ofrece flexibilidad metodológica, permitiendo trabajar con enfoques ágiles o tradicionales (waterfall) según la naturaleza del proyecto.
Otras integraciones
Semillas Fitó ha aprovechado ampliamente las capacidades de integración de Freshservice. Además de las que hemos ido comentando, se encuentran entre las más relevantes:
- Azure DevOps: creación automática de work items desde los tickets o solicitudes de Freshservice, con sincronización bidireccional del estado de los desarrollos.
- Active Directory: automatización de los procesos de dar de alta usuarios, reduciendo significativamente el tiempo de alta y configuración de cuentas.
- Integraciones en curso: conexión con el sistema GMAO para el área de Mantenimiento de Facilities, que permitirá unificar la gestión de incidencias de instalaciones y mantenimiento con el resto de servicios corporativos, para así tener un único portal de soporte.
Estas integraciones han permitido reducir tareas manuales, mejorar la coordinación entre equipos técnicos y disponer de una visión consolidada de todas las operaciones de soporte.
> Conclusión
Con Freshservice, Semillas Fitó ha logrado profesionalizar la gestión de servicios TI y sentar las bases de un modelo corporativo de gestión unificada.
La plataforma ha permitido automatizar tareas, mejorar la trazabilidad, centralizar la información y ofrecer a los usuarios una experiencia de soporte más clara y eficiente.
Gracias a su capacidad de integración y escalabilidad, Freshservice crece a la vez que lo hace la propia compañía agrícola y se extiende progresivamente a nuevas áreas de negocio, consolidándose como una herramienta estratégica e indispensable en la evolución digital de Semillas Fitó.
Resultados
Mayor trazabilidad de incidencias y solicitudes, con visibilidad completa del ciclo de vida del servicio.
Información centralizada y analítica avanzada para una gestión basada en datos y decisiones más precisas.
Mejora en la experiencia del usuario gracias al portal de autoservicio y a la automatización de flujos.
Evolución del modelo ITSM hacia un enfoque ESM, integrando áreas como RR. HH. o Facilities.
Gestión de activos centralizada, garantizando la actualización constante del inventario.
Integraciones con sistemas internos que automatizan tareas y conectan la gestión TI con otros procesos clave.