CASOS DE ÉXITO FRESHSERVICE > Tecnalia
Tecnalia centraliza la gestión de sus servicios TI con Freshsevice
Tecnalia centraliza la gestión de sus servicios TI con Freshsevice
Tecnalia es el mayor centro de investigación aplicada y desarrollo tecnológico de España, un referente en Europa y miembro de Basque Research and Technology Alliance. Colaboran con las empresas e instituciones para mejorar su competitividad y lograr un crecimiento sostenible.
Además, es la primera organización privada de España en contratación, participación y liderazgo en el programa Horizon Europe de la Comisión Europea y la cuarta en solicitud de patentes europeas.
Freshservice
> Reto
Tecnalia, el mayor centro de investigación aplicada del Estado, con más de 1.500 investigadores y presencia internacional, operaba hasta hace poco con una herramienta de soporte técnico (CAU) desarrollada internamente. Esta solución ad hoc permitía abrir y categorizar tickets, pero era limitada para las necesidades crecientes de una organización tecnológica de su envergadura. Carecía de funcionalidades clave como el seguimiento del estado de los tickets, asignación clara de responsables o automatización de tareas.
Además, en una entidad con perfiles técnicos tan diversos, la usabilidad era un reto: se necesitaba una herramienta intuitiva, accesible y adaptada a usuarios no necesariamente expertos en herramientas digitales. Tecnalia también buscaba extender el uso del CAU más allá del área de TI, integrando otros departamentos corporativos como Recursos Humanos, Prevención o Infraestructuras, con una plataforma común que permitiese gestionar solicitudes y flujos de trabajo transversales de forma eficaz y trazable.
En este contexto, la organización necesitaba una solución ITSM moderna, escalable y alineada con las mejores prácticas del sector. Un software que no solo centralizara la gestión de los servicios TI, sino que también permitiera automatizaciones, integraciones con otras herramientas, y capacidades analíticas avanzadas para una toma de decisiones más informada. La nueva solución debía ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios con una atención más ágil, basada en información compartida y con una trazabilidad de todo lo que ocurre en cada solicitud.
"Freshservice nos ha permitido centralizar y profesionalizar la gestión de los servicios de TI en Tecnalia, automatizando procesos, mejorando la trazabilidad y facilitando la colaboración entre áreas tan diversas como TI, RRHH o Infraestructuras”.
Aitzol Zubizarreta, Director Digital Base en Tecnalia
> Solución
Gestión de tickets
El volumen de soporte en Tecnalia es considerable: solo en el último año gestionaron alrededor de 14.000 solicitudes. Freshservice ha supuesto un salto de calidad en la forma en que Tecnalia gestiona sus incidencias y solicitudes.
La plataforma ha permitido desplegar un catálogo de servicios muy amplio, que abarca desde peticiones de hardware y software hasta accesos a edificios, servicios generales o equipos de protección individual (EPIs). Gracias a la implementación de flujos de aprobación y reglas automatizadas, se han simplificado procesos internos que antes eran manuales y poco trazables. La vinculación de tickets con problemas recurrentes ha mejorado la capacidad de resolución y análisis, permitiendo establecer soluciones definitivas que se documentan en una base de conocimiento en constante crecimiento. Además, Freshservice ya se está empezando a utilizar para dar respuesta a nuevas exigencias normativas en materia de ciberseguridad, facilitando la trazabilidad requerida por las auditorías de organismos públicos.
Por otro lado, para Tecnalia es de gran utilidad el módulo de informes y analítica que ofrece la plataforma. Han desarrollado cuadros de mando e informes personalizados que permiten visualizar datos clave como el número de tickets abiertos, responsables asignados o su distribución por ubicaciones. Esto les ha ayudado, por ejemplo, a identificar y corregir sesgos en la atención por localización, garantizando una respuesta más equitativa sin importar desde qué sede del País Vasco se solicite soporte.
Gestión de activos
Actualmente, Tecnalia está empezando a gestionar de forma centralizada sus activos tecnológicos mediante la CMDB de Freshservice. Este paso es clave en una organización con más de 3.000 activos, que incluyen unos 1.500 portátiles y 1.500 dispositivos móviles, además de 1.200 servidores junto a consumibles (teclados, ratones…). Esto, sumado a los dispositivos de los colaboradores que cada año se suman a la plantilla, hace imprescindible contar con un inventario bien gestionado, actualizado en tiempo real y conectado con los flujos de soporte. Esta visibilidad permitirá tener mayor control, optimizar recursos y anticiparse a necesidades de renovación o soporte.
Orquestaciones e integraciones
Freshservice ha permitido a Tecnalia automatizar procesos complejos mediante integraciones con sistemas como su ERP, Azure AD, SharePoint o Teams. Un ejemplo de esto es la solicitud de máquinas virtuales: los investigadores pueden pedir un servidor desde el portal, la solicitud pasa por un flujo de aprobación y, si se valida, Freshservice conecta con los sistemas internos para desplegar automáticamente la máquina, asignando recursos y permisos sin intervención manual.
Otro ejemplo clave es la imputación de costes, ya que Tecnalia gestiona proyectos con financiación externa (como fondos europeos). Junto a Optima Solutions, han desarrollado una integración que conecta Freshservice con su ERP para mostrar en tiempo real los códigos y tareas que cada persona tiene asignados. De este modo, al solicitar cualquier recurso —como puede ser material informático— el usuario solo puede imputar el gasto a centros de coste válidos y autorizados. Esto evita errores, facilita la trazabilidad económica y asegura que cada compra se registre correctamente desde el inicio del proceso.
Base de conocimiento
La incorporación de una base de conocimiento dinámica ha sido clave en este proyecto. Gracias a ella, Tecnalia no solo mejora los tiempos de resolución, sino que consolida el conocimiento interno generado por el equipo técnico. Las soluciones a incidencias comunes quedan documentadas en artículos, lo que reduce la repetición de errores, facilita la formación de nuevos usuarios y potencia la autosuficiencia del personal.
Además, la han hecho extensible al resto de departamentos para que puedan informarse sobre cómo solicitar otros servicios. La base de conocimiento consta de artículos distribuidos en función de la temática: telefonía, ordenadores, ciberseguridad, IA, sobre el uso de las salas de reuniones y conferencias, sobre prevención de riesgos laborales, RP, fichajes, etc. Con un entorno tan diverso como el de Tecnalia, contar con este repositorio compartido se ha convertido en una pieza fundamental para ofrecer un soporte ágil y práctico.
> Conclusión
Freshservice se ha convertido en una plataforma clave para la gestión de servicios en Tecnalia, facilitando la automatización de procesos, la trazabilidad de las solicitudes y la colaboración entre áreas. La integración con sistemas internos y el uso de analítica avanzada han permitido optimizar la gestión diaria y tomar decisiones más informadas. A lo largo del tiempo, la solución ha ido evolucionando con ellos, incorporando mejoras de forma progresiva y alineándose con las necesidades reales de la compañía.
Además, su usabilidad ha favorecido la adopción por parte de los distintos perfiles de la compañía. Aquí tenemos un ejemplo claro de cómo una solución ITSM puede escalar y adaptarse al ritmo de una organización líder en innovación.
Resultados
Mayor trazabilidad en la gestión de solicitudes y flujos de trabajo, incluyendo aprobaciones y automatizaciones.
Orquestaciones que permiten automatizar tareas complejas, como el despliegue de servidores o la imputación de gastos por proyecto.
Visibilidad completa del estado de los tickets, responsables y ubicación.
Integración de diferentes áreas (TI, RRHH, Prevención, Infraestructuras) en una misma plataforma.
Mejora en la experiencia de usuario gracias a una interfaz intuitiva y accesible para todos los perfiles.
Acceso a analítica avanzada y cuadros de mando personalizados para la toma de decisiones estratégicas.