Freshworks nos trae una novedad para su agente de IA Freddy. Desde el 25 de octubre el agente de inteligencia artificial está integrado en el portal, actuando como la primera línea de soporte.
Funcionalidades Freddy AI Agent Freshservice
En Freshservice, Freddy ya puede gestionar peticiones directamente sobre un chat con nuestros solicitantes y ayudarte a ver todos los tickets abiertos, encontrar información, solicitar servicios o gestionar aprobaciones.
Al responder una consulta, Freddy genera un resumen a partir de artículos de solución relevantes o fuentes de datos del sistema, como Google Drive o SharePoint, y proporciona citas como referencia.
Se pueden crear tickets de forma ágil con Freddy, ya que utiliza los detalles que ya ha recopilado para completar previamente la solicitud. Esto evita que cualquier usuario tenga que volver a ingresar la misma información y garantiza que el ticket esté completo antes de enviarlo. El solicitante igualmente puede revisar y realizar cambios si lo considera necesario.
Para supervisar su uso y rendimiento del agente de IA podrás hacerlo a través del informe Freddy AI Agent Overview, configurando el filtro Canal = Portal de soporte. Además, podrás consultar métricas clave como la tasa de desvío de tickets, el número total de usuarios activos, conversaciones totales, conversaciones resueltas y comentarios de los empleados. Esta información te permite conocer el impacto que tiene la IA en tu centro de soporte y en la productividad de tu equipo técnico.
Cómo habilitar Freddy AI Agent en Freshservice
Siempre podrás habilitar o deshabilitar el agente en cualquier momento desde Configuración global > Freddy AI Agent. Cuando esté deshabilitado, el sistema volverá automáticamente a la experiencia de búsqueda convencional. Igualmente, los empleados podrán utilizar la pestaña Buscar por palabra clave para consultar artículos mediante palabras clave, incluso cuando Freddy AI esté deshabilitado.
Si te parece interesante esta nueva opción de IA tienes que saber que Freddy Agent AI solamente está disponible en la versión Enterprise de Freshservice. Esta nueva capacidad de Freddy se extiende a cualquier opción de comunicación ya que antes sólo estaban disponibles en conexiones como Teams o Slack.
El equipo de Optima Solutions puede ayudarte a evaluar esta nueva posibilidad con Freddy y contestar todas las dudas que te surjan aquí.
Xavier Serra
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.