Cuando alguien empieza a hablarte de ITAM, ITSM o ITOM, podrías pensar que son tres grupos invitados a un revival de Backstreet Boys. Pero no: detrás de estas siglas se esconden tres pilares de la gestión de TI.
Entender cómo se relacionan —y en qué se diferencian— marca la diferencia entre tener un departamento de TI organizado… o un caos con tickets perdidos, activos fantasma y servidores que nadie sabe quién encendió.
Vamos por partes.
¿Qué es ITAM?
El ITAM (IT Asset Management) es el “Marie Kondo” del mundo TI. Su propósito es poner orden entre todos los activos tecnológicos de la empresa: desde los portátiles y licencias de software hasta los routers del almacén.
El objetivo del ITAM es claro: saber qué tienes, dónde está, quién lo usa y cuánto te cuesta. Así evitas pagar licencias duplicadas, renovar equipos que ya nadie necesita o descubrir que hay 20 tablets olvidadas en un cajón desde 2018.
Por ejemplo, soluciones como el software ITSM Freshservice incluyen módulos de ITAM que permiten registrar activos, hacer un seguimiento automático de hardware y software, e incluso vincular cada activo con los tickets de soporte.
¿Qué es ITSM?
El ITSM (IT Service Management) es el corazón del soporte y la prestación de servicios de TI. La definición de ITSM en palabras simples: gestiona cómo TI ayuda al resto de la empresa a funcionar sin dramas.
Aquí entran procesos como la gestión de incidencias, solicitudes, cambios o problemas. Si un usuario no puede imprimir, el ITSM se encarga de que el ticket llegue, se atienda, se cierre… y el usuario vuelva a sonreír. 🙂
El software ITSM Freshservice destaca especialmente en este terreno: su enfoque visual, sus flujos automatizados y su portal de autoservicio permiten que los técnicos se concentren en resolver, no en perseguir correos. Además, dispone de un módulo de ITAM, que permiten registrar activos, hacer un seguimiento automático de hardware y software, e incluso vincular cada activo con los tickets de soporte.
¿Qué es ITOM?
El ITOM (IT Operations Management) es, por decirlo de alguna manera, el vigilante nocturno de la infraestructura TI. Se encarga de monitorizar, automatizar y mantener operativos los sistemas, redes y servicios.
El ITOM se centra en detectar incidencias antes de que alguien se queje. Supervisa servidores, rendimiento de aplicaciones, disponibilidad de red y todo lo que pueda generar un problema. Su meta: mantener el barco a flote sin que nadie note las olas.
Soluciones como Freshservice están ampliando su alcance hacia el ITOM con una gestión de alertas capaz de conectar a cualquier sistema monitorización y la automatización de tareas operativas, lo que permite tener una visión unificada desde el servicio hasta la infraestructura.
Diferencias clave entre ITAM, ITSM y ITOM
Aunque los tres comparten apellido (TI), sus papeles son diferentes:
- ITAM: controla qué tienes.
- ITSM: gestiona cómo lo usas.
- ITOM: garantiza que funcione.
Un ejemplo rápido:
Si un portátil empieza a fallar…
- El ITOM detecta el problema antes de que se caiga el sistema.
- El ITSM crea un ticket para que alguien lo repare.
- El ITAM registra que ese portátil ha pasado por mantenimiento.
Juntos, forman un triángulo virtuoso de control, servicio y operación. Como te comentábamos, algunas soluciones han entendido muy bien esta relación. El software ITSM Freshservice, por ejemplo, reúne los tres pilares —ITAM, ITSM e ITOM— en un único entorno. Gestiona los servicios y tickets, mantiene el inventario de activos siempre actualizado y además ofrece monitorización y automatización de tareas, lo que permite anticiparse a incidencias antes de que se conviertan en dolores de cabeza.
¿Cómo elegir entre ITAM, ITSM y ITOM?
Esta es la pregunta del millón: ¿cuál necesita tu empresa? Y la respuesta es… depende, claro. No todas las organizaciones están en el mismo punto ni tienen las mismas prioridades. Algunas están dando sus primeros pasos para tener una visión clara de sus activos y procesos, mientras que otras ya avanzan hacia la automatización y la monitorización en tiempo real. Ambas etapas son igual de importantes: lo esencial es saber en cuál estás para construir desde ahí.
En términos simples:
- Si tu problema es saber qué tienes, quién lo usa y cuánto te cuesta, necesitas empezar por ITAM.
- Si tu reto es gestionar el soporte, los tickets, las solicitudes y los cambios, lo tuyo es el ITSM.
- Y si lo que buscas es anticiparte a los problemas, automatizar operaciones y monitorizar el rendimiento de sistemas, entonces estás pensando en ITOM.
Ahora bien, la buena noticia es que como te veníamos diciendo, ya no tienes que elegir solo uno. Muchas herramientas han evolucionado hasta ofrecer las tres capacidades en un mismo entorno. Te lo contamos con más detalle en el siguiente apartado.
En cualquier caso, lo más importante es entender tus necesidades actuales, tener claro a qué quieres llegar y elegir una plataforma que crezca contigo (y no al revés). Porque si algo hemos aprendido en TI es que nada envejece tan rápido como una mala elección de software.
¿Puedo integrar ITAM, ITSM y ITOM en un solo sistema?
Sí, puedes integrar ITAM, ITSM e ITOM en un solo sistema, y de hecho esa es la dirección en la que avanza el mercado. Las fronteras entre ITAM, ITSM e ITOM se están difuminando. Actualmente, puedes encontrar plataformas que combinan los tres enfoques para ofrecer una visión unificada de toda la operación TI.
Freshservice es un ejemplo claro. Originalmente, nació como una plataforma de ITSM, pero hoy cubre todo el ciclo:
- En la parte ITAM, permite registrar y hacer seguimiento automático de activos, vincularlos con tickets y controlar licencias y contratos.
- En ITSM, ofrece todo lo necesario para la gestión de servicios: portal de autoservicio, automatización de flujos, seguimiento de SLAs, gestión de cambios y problemas…
- Y en ITOM, incorpora control de alertas, detección de incidencias y automatización de tareas repetitivas. Esto significa que puede recibir la alerta de caída en un servidor, generar un ticket automáticamente y señalar los procesos afectados, asignarlo al técnico adecuado. Además de orquestar el proceso de resolución para reducir el impacto en tu negocio.
Todo esto dentro de un mismo entorno, lo que simplifica muchísimo la gestión y evita tener tres sistemas que no se hablen entre sí.
¿Cómo saber cuál es la mejor solución para una empresa: ¿ITAM, ITSM o ITOM?
No hay una respuesta universal (ni una sigla que lo resuma). Lo ideal es pensar en qué etapa de madurez tecnológica tiene tu organización:
- Si apenas estás empezando a poner orden: ITAM.
- Si ya tienes control, pero necesitas formalizar procesos de soporte: ITSM.
- Si tu infraestructura es compleja y necesitas prevenir incidentes antes de que ocurran: ITOM.
Y si puedes permitirte una plataforma que combine las tres, como Freshservice, mejor todavía: tendrás una visión completa, desde el inventario hasta la operación.
Si todavía tienes dudas y quieres probar cómo funcionan ITAM, ITSM e ITOM en un mismo software, puedes probar Freshservice aquí. Y si tienes dudas sobre la solución que mejor encajaría en tu compañía, no dudes en contactar con el equipo de Optima Solutions en este enlace.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.