Con la creciente complejidad de los entornos tecnológicos, las empresas necesitan centralizar y agilizar sus canales de soporte para mejorar la coordinación de sus equipos y en consecuencia la experiencia del cliente. Implementar un punto único de contacto (SPOC) permite a los departamentos de TI gestionar mejor las demandas internas, optimizar recursos y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios.
Ya sea desde un servicedesk ITSM como Freshservice, o mediante estrategias personalizadas de gestión, los SPOC se han convertido en un pilar para las organizaciones que buscan eficiencia y control de la trazabilidad.
Pero, ¿qué es exactamente un SPOC? ¿Cómo transforma la relación entre usuarios y equipos de soporte técnico? ¿Y por qué es tan relevante en el contexto actual?
¿Qué es un punto único de contacto (SPOC)?
Un punto único de contacto, conocido por sus siglas en inglés como SPOC (Single Point of Contact), es una interfaz centralizada que canaliza todas las comunicaciones entre los usuarios y el departamento de TI. Funciona como una puerta de entrada única a través de la cual se gestionan incidencias, solicitudes de servicio, cambios y consultas.
A diferencia de un sistema disperso donde el usuario no sabe a quién dirigirse, el SPOC aporta claridad y orden. Esta figura, habitualmente implementada mediante un servicedesk, permite registrar, clasificar y escalar los tickets de forma eficaz y trazable.
El SPOC forma parte esencial de las buenas prácticas en la gestión de servicios TI (ITSM), ya que no solo mejora la experiencia del usuario, sino que facilita la toma de decisiones basada en datos gracias al seguimiento centralizado de las operaciones.
¿Cómo el SPOC simplifica la comunicación en la empresa?
Uno de los grandes retos en las organizaciones es la fragmentación de canales. Cuando los usuarios reportan problemas por múltiples vías (email, teléfono, mensajes informales), se generan duplicidades, retrasos y pérdida de información.
El SPOC actúa como filtro, todas las interacciones se registran en un único canal, normalmente a través de un portal de autoservicio o herramienta de gestión. Esto:
Evita confusiones sobre a quién acudir.
Mejora los tiempos de respuesta y resolución.
Facilita el seguimiento del estado de cada incidencia o solicitud.
Con soluciones como Freshservice, las empresas pueden integrar flujos de trabajo, automatizaciones y categorización inteligente, alineando el SPOC con los procesos ITSM para maximizar su impacto.
Beneficios del SPOC o puntos únicos de contacto en TI
Implementar un SPOC no solo ordena los canales de comunicación, sino que aporta ventajas concretas y medibles a la operación diaria del área de TI. Desde la productividad hasta la mejora de la calidad del servicio, los beneficios de contar con puntos únicos de contacto se reflejan en todos los niveles de la organización.
A continuación, exploramos los principales.
Mejora en la eficiencia de la comunicación
El SPOC reduce significativamente el ruido organizativo. En lugar de múltiples interlocutores, se define un único canal, con lo que se minimiza la pérdida de información y se acelera la resolución de problemas.
Además, los equipos de TI pueden organizar mejor sus recursos y priorizar según niveles de servicio (SLAs), ya que cuentan con visibilidad completa de lo que ocurre en cada momento.
Reducción de errores y duplicidades
Cuando los usuarios reportan el mismo problema por varias vías, se crean entradas redundantes que dificultan la gestión. Con un SPOC bien definido, cada incidencia se registra una sola vez, lo que elimina duplicidades, evita soluciones contradictorias y mejora la calidad del soporte.
Optimización en la gestión de incidencias y solicitudes
Gracias a la centralización, el equipo técnico puede identificar patrones de incidencias, generar informes, y mejorar continuamente los servicios. Herramientas ITSM como Freshservice permiten automatizar respuestas para solicitudes comunes y aplicar workflows adaptados a cada tipo de ticket.
Esto no solo agiliza el trabajo del equipo de soporte, sino que también libera tiempo para tareas de mayor valor.
¿Cómo el SPOC o punto único de contacto impacta la experiencia del usuario?
Desde la perspectiva del usuario, contar con un punto único de contacto (SPOC) aporta claridad, agilidad y confianza. En lugar de enfrentarse a un laberinto de contactos dispersos, departamentos distintos o protocolos poco definidos, el usuario sabe exactamente a dónde acudir. Esta certeza reduce la ansiedad ante un problema técnico y transmite la sensación de que el área de TI está organizada, accesible y orientada al servicio.
Un SPOC bien implementado guía al usuario desde el primer momento: ya sea para reportar una incidencia, solicitar acceso a una herramienta o simplemente resolver una duda. Todo el proceso, desde la entrada de la petición hasta su resolución, queda documentado y comunicado de forma transparente.
En este caso, Freshservice ofrece una experiencia muy intuitiva mediante portales de autoservicio, bases de conocimiento consultables, formularios guiados y seguimiento en tiempo real de los tickets. Estas funcionalidades no solo agilizan el trabajo del equipo de soporte, sino que también se lo ponen fácil al usuario, que puede resolver muchas cuestiones sin necesidad de abrir un ticket o esperar una respuesta.
Este modelo reduce considerablemente la frustración, mejora la percepción del departamento de TI y contribuye a una relación más coordinada entre los equipos técnicos y el resto de la organización.
Al final, el SPOC es una pieza clave para construir una experiencia de usuario coherente, eficiente y centrada en el servicio.
Ejemplos de empresas que han implementado punto único de contacto en la gestión de TI
Los responsables de TI de Fira de Barcelona se decantaron por Freshdesk tras comprobar que era la más intuitiva y fácil de adoptar para los usuarios. Nos confiaron su proyecto al equipo de Optima Solutions, que, como Partner Platinum de Freshworks en España, hemos analizado sus procesos para realizar la implementación.
Además, de encargarnos de formar a los administradores y usuarios en el uso de la herramienta y ofrecerles soporte para garantizar la continuidad del uso de Freshdesk en las más de 270 ferias anuales.
Abordamos un proyecto personalizado que actualmente permite a Fira de Barcelona mantener una comunicación fluida y ágil entre el departamento de atención al expositor y los proveedores para todas las ferias que gestionan.
Uno de los hitos del proyecto fue la personalización del portal corporativo de Fira de Barcelona con su imagen de marca. Un repositorio en el que sus más de 300 usuarios pueden realizar solicitudes y dar parte de las incidencias y resolver dudas relacionadas con la logística de las ferias. Desde reparaciones, a pedido de materiales y hasta cuestiones relacionadas con la publicidad de los stands.
Con esta centralización, sus más de 10 agentes pueden gestionar de forma unificada todas las peticiones e incidencias con una media de 6.800 tickets anuales resueltos, así como distribuir la carga de trabajo por operador.
¿Por qué invertir en SPOC es crucial para el futuro de tu infraestructura TI?
El crecimiento de las demandas tecnológicas, la expansión del teletrabajo y la necesidad de ofrecer una mejor experiencia de usuario hacen que contar con un punto único de contacto sea esencial.
Implementar un SPOC dentro de un entorno ITSM permite:
Escalar sin perder el control: los equipos pueden gestionar un mayor volumen de solicitudes sin sacrificar la calidad del servicio.
Facilitar el seguimiento y la toma de decisiones: al concentrar toda la información, es más fácil analizar tendencias, tiempos de respuesta y puntos críticos.
Reforzar la coherencia en la gestión tecnológica: todo pasa por un canal común, lo que ayuda a mantener procesos alineados con las políticas internas.
Mejorar la capacidad de adaptación: ante imprevistos o cambios, el equipo puede reaccionar más rápido y con mayor coordinación.
A largo plazo, un SPOC bien implementado no solo ahorra costes, sino que posiciona al departamento de TI como un aliado estratégico del negocio.
Por tanto, contar con un SPOC (punto único de contacto) en la gestión TI mejora la productividad, transforma la experiencia del usuario y eleva el valor del área tecnológica dentro de la empresa. En un entorno ITSM bien estructurado, el SPOC se convierte en una herramienta clave para una infraestructura ágil, eficiente y centrada en el cliente.
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Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.